1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Μέσα σε ένα κλίμα παγκόσμιας οικονομικής αστάθειας, η ποιότητα και πολύ περισσότερο η σωστή εφαρμογή των προτύπων, αποτελούν το κλειδί της σταθερότητας. Σήμερα, περισσότερο από κάθε άλλη φορά, υπάρχει ισχυρή απαίτηση για πρότυπα που υποστηρίζουν καλές πρακτικές προς όφελος των καταναλωτών και των επιχειρήσεων. Τόσο τα Διεθνή όσο και τα Ευρωπαϊκά πρότυπα καλύπτουν ποικιλία υπηρεσιών σε πολλούς και διαφορετικούς τομείς όμως ο στόχος είναι κοινός: η ικανοποίηση των αναγκών και των απαιτήσεων των πολιτών, της βιομηχανίας και της κοινωνίας γενικότερα.

Σύμφωνα με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Εμπορίου (WTO), ο τομέας των υπηρεσιών, σήμερα περισσότερο από κάθε άλλη φορά, αποτελεί την πιο δυναμική συνιστώσα της οικονομίας των ανεπτυγμένων και των αναπτυσσόμενων χωρών. Καταλαμβάνει τα 2/3 του Παγκόσμιου Ακαθάριστου Εγχώριου Προϊόντος (GDP) και συμβάλει τα μέγιστα στην παραγωγή προϊόντων και στη βελτίωση της ποιότητας ζωής.

Η Κύπρος ως νησί, στηρίζει την οικονομία της κυρίως στον τομέα των υπηρεσιών. Ο τουρισμός, η ναυτιλία, ο χρηματοοικονομικός τομέας, οι μεταφορές, η υγεία, το περιβάλλον είναι μερικοί από τους κύριους κλάδους του τομέα. Και όμως όλοι αυτοί οι κλάδοι στηρίζουν την εύρυθμη λειτουργία τους στα πρότυπα.

Η τυποποίηση ακολουθώντας τις ανάγκες της αγοράς, έχει επεκτείνει το ενδιαφέρον της στον τομέα των Υπηρεσιών. Αναγνωρίζοντας από τη μια, τη σημασία που έχει η ελεύθερη διακίνηση υπηρεσιών για την παγκόσμια οικονομία και την ενιαία Ευρωπαϊκή αγορά και από την άλλη, την ελλειμματική, μέχρι πρότινος, παρουσία προτύπων που να θέτουν ενιαίες απαιτήσεις για τις υπηρεσίες, η CEN και ο ISO έδωσαν τα τελευταία χρόνια μεγάλη βαρύτητα στην εκπόνηση προτύπων στον τομέα των υπηρεσιών. Ιδιαίτερα σημαντική είναι η συμβολή των προτύπων στις δημόσιες υπηρεσίες που προσφέρονται στον πολίτη κάθε χώρας και τα οποία συντελούν στη βιώσιμη ανάπτυξη.

Πίσω από κάθε πρότυπο, υπάρχει μια ανάγκη. Σήμερα, τόσο σε Ευρωπαϊκό όσο και σε διεθνές επίπεδο, υπάρχει η τάση για την εκπόνηση προτύπων που αφορούν υπηρεσίες. Για το σκοπό αυτό έχουν δημιουργηθεί τεχνικές επιτροπές τυποποίησης που καταπιάνονται με το αντικείμενο συγκεκριμένων προσφερόμενων υπηρεσιών. Τα οφέλη από τέτοιου είδους πρότυπα έχουν θετικό αντίκτυπο τόσο στους καταναλωτές όσο και στις επιχειρήσεις: οι καταναλωτές αυξάνουν την εμπιστοσύνη τους προς τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται. Όσον αφορά την επιχείρηση, η προσφορά ποιοτικών υπηρεσιών προσδίδει σε αυτήν σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των υπολοίπων: ποιότητα, χαμηλότερα κόστη, εξοικονόμηση χρόνου, κύρος, διατήρηση πελατών.

Η τυποποίηση υπηρεσιών μπορεί να επηρεάσει γενικότερα την αγορά και την κοινωνία, αφού ενθαρρύνει τον υγιή ανταγωνισμό, προστατεύει τα δικαιώματα των καταναλωτών και συμβάλει στην οικονομική ανάπτυξη και τεχνολογική αναβάθμιση μιας χώρας. Ιδιαίτερα σημαντική είναι τα τελευταία χρόνια και η συμβολή των προτύπων στις δημόσιες υπηρεσίες που προσφέρονται στον πολίτη κάθε χώρας και τα οποία συντελούν στη βιώσιμη ανάπτυξη και αειφορία του κράτους και στην ικανοποίηση των πολιτών.

2. ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΕ ΕΘΝΙΚΟ, ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΑΙ ΔΙΕΘΝΕΣ ΕΠΙΠΕΔΟ

 2.1. Εθνική Αντανακλαστική Επιτροπή Τυποποίησης (CYS/MC 12)

Σε εθνικό επίπεδο, έχει συσταθεί η Αντανακλαστική Επιτροπή Τυποποίησης CYS/MC 12 ‘’Υπηρεσίες’’ και σκοπό έχει τη συστηματική παρακολούθηση των εργασιών που επιτελούνται στις Ευρωπαϊκές ή και Διεθνείς Επιτροπές Τυποποίησης των Υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, υπό την ομπρέλα της CYS/MC 12 έχουν δημιουργηθεί 7 υποεπιτροπές οι οποίες ασχολούνται με συγκεκριμένο τομέα των υπηρεσιών.

Οι επιτροπές αυτές αποτελούνται από ενδιαφερόμενους και εμπειρογνώμονες από τον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα οι οποίοι παρακολουθούν τα έγγραφα της αντίστοιχης Ευρωπαϊκής επιτροπής και έχουν τη δυνατότητα να πραγματοποιούν σχόλια επί των εγγραφών της επιτροπής ή ακόμα και να καταθέτουν τη ψήφο τους. Στη συνέχεια η πρόθεση ψήφου συζητείται στην αντανακλαστική επιτροπή και λαμβάνεται συναινετική απόφαση η οποία και αποτελεί την εθνική ψήφο της Κύπρου. Η επιτροπή ή/και Υποεπιτροπές συγκαλούνται όταν παραστεί ανάγκη. Η εργασία και η επικοινωνία πραγματοποιείται συνήθως με ανταλλαγή ηλεκτρονικών μηνυμάτων.

Οι 7 Υποεπιτροπές της CYS/MC 12 διαχωρίζονται με βάση διαφορετική θεματική ενότητα του τομέα των Υπηρεσιών, ενώ η γενική Επιτροπή περιλαμβάνει επιτροπές γενικού ενδιαφέροντος.

• CYS/MC 12: Γενικά
ISO/COPOLCO:Committee on consumer policy
ISO/PC 273: Customer contact centres
ISO/PC 273/WG 1: Customer contact centres
ISO/PC 303: Guidelines on consumer warranties and guarantees
ISO/TC 225: Market, opinion and social research
CEN/TC 432: Competency for Customs Representatives
CEN/TC 447: Horizontal standards for the provision of services
CEN/TC 448: Funeral Services

• ΥΠ 1: Υπηρεσίες Υποστήριξης Επιχειρήσεων
ISO/PC 280 Management Consultancy
ISO/PC 280/TG 1 Countries issues
ISO/PC 280/TG 2 Guiding principles in EN 16114:2011
ISO/PC 280/TG 3 Missing issues to be considered in an improvement process
ISO/PC 280/TG 4 Other standards and works to be considered
ISO/PC 280/TG 5 Professions to be considered
ISO/PC 280/TG 6 Stakeholder approach
ISO/PC 280/TG 7 Stakeholder engagement
CEN/TC 381 Management consultancy services

• ΥΠ 2: Τουριστικές Υπηρεσίες
ISO/TC 228 Tourism and related services
ISO/TC 228/WG 7 Adventure tourism
ISO/TC 228/WG 8 Yacht harbors
ISO/TC 228/WG 11 Bare boat charter services
ISO/TC 228/WG 12 International volunteer tourism
ISO/TC 228/WG 13 Sustainable tourism
ISO/TC 228/WG 14 Accessible tourism
CEN/TC 329 Tourism services
CEN/TC 329/WG 1 Hotels and other types of tourism accommodation

• ΥΠ 3: Ταχυδρομικές Υπηρεσίες
CEN/TC 331 Postal services
CEN/TC 331/WG 1 Customers, products and Services
CEN/TC 331/WG 2 New digital postal services
CEN/TC 331/WG 3 Physical processing chain and associated data
CEN/TC 331/WG 5 Equipment of end receivers

• ΥΠ 4: Διατήρηση Πολιτιστικής Κληρονομίας
CEN/TC 346 Conservation of Cultural Heritage
CEN/TC 346/WG 1 General methodologies and terminology
CEN/TC 346/WG 2 Characterisation and analysis of porous inorganic materials constituting cultural heritage
CEN/TC 346/WG 3 Evaluation of methods and products for conservation works on porous inorganic materials constituting cultural heritage
CEN/TC 346/WG 4 Protection of collections
CEN/TC 346/WG 5 Packing and transport
CEN/TC 346/WG 7 Specifying and measuring Indoor/outdoor climate
CEN/TC 346/WG 8 Energy efficiency of historic buildings
CEN/TC 346/WG 9 Waterlogged wood
CEN/TC 346/WG 10 Historic timber structures
CEN/TC 346/WG 11 Conservation process
CEN/TC 346/WG 12 Showcases                                                                                                                                                                 CEN/TC 346/WG 13 Investigation of architectural finishes - Procedure, methodology and documentation of results

• ΥΠ 5: Εκπαίδευση & Υπηρεσίες Μάθησης
ISO/TC 232 Learning services outside formal education
CEN/TC 353 Information and Communication Technologies for Learning Education and Training

• ΥΠ 6: Διαχείριση Ανθρωπίνων Πόρων
ISO/TC 260 Human resource management
ISO/TC 260/WG 1 Terminology
ISO/TC 260/WG 2 Metrics
ISO/TC 260/WG 3 Human governance
ISO/TC 260/WG 4 Workforce planning
ISO/TC 260/WG 5 Recruitment
ISO/TC 260/WG 6 Knowledge Management
ISO/TC 260/WG 7 Human Capital Reporting
ISO/TC 260/WG 8 Diversity and inclusion
ISO/TC 260/WG 9 Harmonized human resources professional competency framework

• ΥΠ 7: Ορολογία & Γλωσσικοί Πόροι
ISO/TC 37 Terminology and other language and content resources
ISO/TC 37/SC 1
Principles and methods
ISO/TC 37/SC 2 Terminographical and lexicographical working methods
ISO/TC 37/SC 3 Systems to manage terminology, knowledge and content
ISO/TC 37/SC 4 Language resource management
ISO/TC 37/SC 5 Translation, interpreting and related technology

 2.2. Ευρωπαϊκή Τυποποίηση στον τομέα Υπηρεσιών

Σε Ευρωπαϊκό επίπεδο, η δημιουργία μιας ενιαίας αγοράς υπηρεσιών έχει τεθεί ως ζήτημα προτεραιότητάς για την Ευρώπη. Ο νέος Ευρωπαϊκός Κανονισμός για την Ευρωπαϊκή Τυποποίηση (Regulation 1025/2012), αναγνωρίζει τη συμβολή των προτύπων στον τομέα των υπηρεσιών για την ανάπτυξη και τον υγιή ανταγωνισμό ανάμεσα στα κράτη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Τα πρότυπα υπηρεσιών αποτελούν χρήσιμο εργαλείο προώθησης καλών πρακτικών, διάχυσης της γνώσης και καθορισμού κοινής ορολογίας η οποία δύναται να χρησιμοποιηθεί σε διαφορετικούς τομείς. Ο Ευρωπαϊκός Οργανισμός Τυποποίησης (CEN), έχει δημιουργήσει πληθώρα Ευρωπαϊκών Τεχνικών Επιτροπών οι οποίες έχουν ως αποστολή τους την εκπόνηση προτύπων που αφορούν υπηρεσίες.

Οι εν ισχύ Ευρωπαϊκές Τεχνικές Επιτροπές που ετοιμάζουν πρότυπα στον τομέα των Υπηρεσιών είναι οι ακόλουθες:
• CEN/TC 319 - Maintenance
• CEN/TC 320 - Transport – Logistics and services
• CEN/TC 329 - Tourism services
• CEN/TC 331 - Postal services
• CEN/TC 348 - Facility management
• CEN/TC 381 - Management Consultancy Services
• CEN/TC 403 - Aesthetic Surgery and aesthetic non-surgical medical Services
• CEN/TC 409 - Beauty salon services
• CEN/TC 419 - Forensic science services
• CEN/TC 427 - Services of Medical Doctors with additional qualification in Homeopathy
• CEN/TC 431 - Service chain for Social Care Alarms
• CEN/TC 432 - Competency for Customs representatives
• CEN/TC 435 - Tattooing services
• CEN/TC 439 - Private security services
• CEN/TC 445 - Data information interchange in the Insurance Industry
• CEN/TC 447- Procurement, contracts and performance assessment
• CEN/TC 448- Funeral services
• CEN/TC 449- Quality of care for elderly people in ordinary or residential care facilities
• CEN/CENELEC TC 4 - Project Committee - Services for fire safety and security systems

Επίσης, σε Ευρωπαϊκό επίπεδο, συστάθηκε και λειτουργεί το CEN/CA Strategic Advisory Group on Services (SAGS), το οποίο αποτελεί συμβουλευτικό σώμα στο Διοικητικό Συμβούλιο της CEN για θέματα πολιτικής και στρατηγικής που άπτονται της Ευρωπαϊκής Τυποποίησης των Υπηρεσιών.

Τα τελευταία χρόνια, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή με οδηγία της έχει ζητήσει από τη CEN, την εκπόνηση οριζόντιων προτύπων στον τομέα των Υπηρεσιών, δηλαδή προτύπων τα οποία δύναται να χρησιμοποιηθούν από κάθε τύπο και μέγεθος οργανισμό και επιχείρηση. Με την Ευρωπαϊκή εντολή M/517, η CEN έχει ήδη ξεκινήσει το τυποποιητικό της έργο και έχει ολοκληρώσει την πρώτη φάση της εντολής. Η δεύτερη φάση αναμένεται να ολοκληρωθεί με την εκπόνηση προτύπων στους 3 τομείς προτεραιότητας τους οποίους έχει θέσει η CEN: Performance Measurement, Service Contracts and Service Procurement.

 2.3. Διεθνής Τυποποίηση στον τομέα των Υπηρεσιών

Σε διεθνές επίπεδο, ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO), έχει εκδώσει μέχρι σήμερα περισσότερα από 700 πρότυπα στον τομέα των υπηρεσιών. Η πλειονότητα των εν λόγω προτύπων αφορούν τις υπηρεσίες που προσφέρονται από τους κλάδους των επιχειρήσεων, του τουρισμού και των χρηματοοικονομικών.

Η νέα τάση που επικρατεί στο χώρο της βιομηχανίας είναι το λεγόμενο, ‘’servitization’’ το οποίο αναφέρεται στις επιχειρήσεις οι οποίες παραδοσιακά ασχολούνταν με την παραγωγή προϊόντων και τώρα έχουν επεκτείνει τις δραστηριότητες τους με πρόσθετες υπηρεσίες και λύσεις τις οποίες μπορούν να προσφέρουν στον πελάτη για το παραγόμενο προϊόν. Ως αποτέλεσμα, ο ISO έχει θέσει σε εφαρμογή τη νέα στρατηγική του για τις Υπηρεσίες η οποία θα έχει διάρκεια 2 χρόνων (2016-2017) με σκοπό να ικανοποιήσει τις νέες απαιτήσεις της βιομηχανίας και των καταναλωτών.

Μερικές από τις εν ισχύ Διεθνείς Τεχνικές Επιτροπές που ετοιμάζουν πρότυπα στον τομέα των Υπηρεσιών είναι οι ακόλουθες:
• ISO/TC 68 - Financial Services
• ISO/TC 176/SC3 - Quality management and quality assurance - Supporting technologies
• ISO/TC 222 - Personal Financial Planning
• ISO/TC 224 - Service activities related to drinking water supply systems and wastewater systems – Quality criteria of the service and performance indicators
• ISO/TC 225 - Market, opinion and social research
• ISO/TC 228 - Tourism and related services
• ISO/TC 232 - Learning services for non-formal education and training

Επιπρόσθετα, η Διεθνής Τεχνική Επιτροπή ISO/COPOLCO, Committee on Consumer Policy, η οποία προωθεί τα δικαιώματα και συμφέροντα των καταναλωτών κατά τη διαδικασία εκπόνησης προτύπων, εκπονεί πρότυπα τα οποία αναφέρονται σε υπηρεσίες που προσφέρονται σε καταναλωτές.

Το Τεχνικό Συμβούλιο του ISO (ISO/TMB), έχει εκπονήσει το δημοφιλές πρότυπο ISO 26000 το οποίο τιτλοφορεί ως ‘’Guidance on Social Responsibility’’ και αποτελεί κατευθυντήριο έγγραφο για τη σωστή εφαρμογή της εταιρικής κοινωνικής ευθύνης από επιχειρήσεις και οργανισμούς. Καταπιάνεται με τις αρχές, τις πολιτικές και τις καλές πρακτικές τις οποίες οφείλει να εφαρμόζει κάθε επιχείρηση/φορέας/οργανισμός που επιθυμεί να λειτουργεί κατά τρόπο υπεύθυνο ως προς το προσωπικό του, τους συνεργάτες του, το περιβάλλον και την κοινωνία γενικότερα. Το εν λόγω πρότυπο το οποίο έχει εκδοθεί το 2010, βρίσκεται σε διαδικασία αναθεώρησης.