Η άριστη εξυπηρέτηση δεν αφορά μόνο την παροχή μιας υπηρεσίας, αλλά κυρίως την εμπειρία που προσφέρεται στον πολίτη και στα ενδιαφερόμενα μέρη και στην καλλιέργεια κουλτούρας αριστείας.
Το νέο διεθνές πρότυπο ISO 11367:2025 εισάγει αρχές και ένα μοντέλο για την επίτευξη Αριστείας στην Εξυπηρέτηση σε οργανισμούς παροχής δημόσιων υπηρεσιών, με επίκεντρο τον πολίτη, τις ανάγκες και τις προσδοκίες του.
Το σεμινάριο παρουσιάζει το νέο Μοντέλο Αριστείας και τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να αξιοποιηθεί από τους δημόσιους οργανισμούς με σκοπό την αναβάθμιση της εμπειρίας του πολίτη μέσω της δημιουργίας μιας πιο ανθρωποκεντρικής προσέγγισης στην παροχή ποιοτικών δημόσιων υπηρεσιών.
Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα:
- κατανοήσουν τις βασικές αρχές της Αριστείας στην Εξυπηρέτηση,
- γνωρίσουν το νέο διεθνές πρότυπο ISO 11367:2025,
- κατανοήσουν τη σημασία της εμπειρίας του πολίτη,
- αναγνωρίσουν τρόπους εφαρμογής του Μοντέλου Αριστείας στον οργανισμό τους.
Εκπαιδευτής Γιώργος Ιωάννου CMC: Ο Γιώργος Ιωάννου είναι ανεξάρτητος σύμβουλος σε θέματα Στρατηγικής, Αειφορίας, Ποιότητας και Ανασχεδιασμού Διεργασιών. Διαθέτει πολύχρονη συμβουλευτική σε θέματα Ποιότητας, Ασφάλειας και Υγείας, Περιβάλλοντος, Αποτύπωσης και ανασχεδιασμού διεργασιών καθώς και Διαχείρισης Αριστείας στην Δημόσια Υπηρεσία. Διαθέτει πολύχρονη τυποποιητική εμπειρία σε διάφορες Τεχνικές Επιτροπές του ISO και της CEN. Από το 2018, έχει οριστεί ως Εθνικός Αντιπρόσωπος του CYS, στην Τεχνική Επιτροπή ISO/TC312, η οποία ασχολείται με την αριστεία στις υπηρεσίες. Είναι επίσης μέλος της TC228 και του WG13 που ασχολείται με την Τουριστική Αειφορία. Από το 2023 είναι μέλος της CEN TC 465 – Sustainable Cities and Communities, και μέλος της ομάδας εργασίας WG2 – που ασχολείται με τις Υπηρεσίες προς τους Πολίτες.
Είναι υπεύθυνος ομάδας εργασίας – Convenor of WG4 – Public Service Excellence. Η ομάδα εργασίας αυτή ήταν υπεύθυνη για την ετοιμασία του νέου πρότυπου ISO 11367:2025 – Service Excellence – Principles and model for public service organisations. Αυτή την περίοδο ασχολείται με την ανάπτυξη δύο τεχνικών οδηγιών που αφορούν την εφαρμογή του νέου προτύπου σε δημόσιους οργανισμούς (ISO TS 11368-1, ISO TS 11368-2).
Το πρόγραμμα κατάρτισης απευθύνεται σε στελέχη δημόσιων οργανισμών και άλλων τοπικών αρμόδιων αρχών που συμμετέχουν στην παροχή, τη διαχείριση, την αξιολόγηση και τη βελτίωση των δημόσιων υπηρεσιών με έμφαση στην εξυπηρέτηση των ενδιαφερομένων μερών και στην αποτελεσματικότερη διαχείριση της εμπειρίας τους, όπως:
- Διοικητικά και Διευθυντικά Στελέχη Οργανισμών Παροχής Δημόσιων Υπηρεσιών, που συμμετέχουν στον σχεδιασμό, την οργάνωση και τη διοίκηση παροχής υπηρεσιών προς τους πολίτες.
- Διευθυντές, Επικεφαλής και Προϊστάμενους Τμημάτων Εξυπηρέτησης, που είναι υπεύθυνοι ομάδων, συντονίζουν, οργανώνουν και αξιολογούν την ποιότητα των δημόσιων παρεχόμενων υπηρεσιών.
- Λειτουργούς Εξυπηρέτησης Πολιτών/Δημοτών, που αποτελούν τους λειτουργούς πρώτης γραμμής, υποδοχής, πληροφόρησης και διεκπεραίωσης αιτημάτων.
- Υπεύθυνους Διαχείρισης Ποιότητας, που ασχολούνται με τη διαχείριση ποιότητας, τον εκσυγχρονισμό διαδικασιών, την αξιολόγηση της ικανοποίησης των πολιτών και τη συνεχή βελτίωση.
- Λειτουργούς ψηφιακών και ηλεκτρονικών υπηρεσιών, που συμμετέχουν στην ανάπτυξη και αναβάθμιση ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης των πολιτών.
Στελέχη της Τοπικής Αυτοδιοίκησης και άλλων οργανισμών παροχής υπηρεσιών του ευρύτερου δημόσιου τομέα, που παρέχουν υπηρεσίες εξυπηρέτησης προς τους πολίτες